Política de Reversión de Pagos

1. Objeto y Fundamento Legal

El presente procedimiento establece las condiciones, causas, plazos y canales para que los clientes de Creditítulos S.A.S. soliciten la reversión de pagos realizados a través de instrumentos electrónicos de pago, en cumplimiento del Decreto 587 de 2016 del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo y demás normas concordantes.

Creditítulos S.A.S. es una sociedad vigilada por la Superintendencia de Sociedades (Supersociedades) y actúa en calidad de proveedor del servicio y receptor del pago. No es emisora de instrumentos de pago ni entidad vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.

Marco normativo aplicable:

• Decreto 587 de 2016 – Reglamentación de la reversión de pagos en comercio electrónico.
• Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) – Arts. 50 y ss. sobre garantías y reclamaciones.
• Ley 1328 de 2009 – Protección al consumidor financiero.

2. Ámbito de Aplicación

Este procedimiento aplica a los pagos realizados mediante:

• Tarjeta de crédito o débito.
• PSE (Pagos Seguros en Línea).
• Cualquier otro instrumento de pago electrónico habilitado por Creditítulos S.A.S.

En operaciones realizadas a través de:

• Plataforma web de Creditítulos S.A.S. (www.credititulos.com).
• Aplicación móvil.
• Call center o mecanismos de televenta.
• Tienda virtual o cualquier canal de comercio electrónico habilitado por la Empresa.

3. Causas que Originan el Derecho de Reversión

El consumidor podrá solicitar la reversión de un pago cuando se presente alguna de las siguientes causas:

4. Reversión Parcial

Si el consumidor adquirió varios productos o servicios financieros en una misma transacción, podrá solicitar la reversión respecto de uno o varios de ellos de forma independiente. En este caso, la solicitud deberá indicar de manera clara y expresa:

• El valor específico por el cual se solicita la reversión.
• Los productos o servicios financieros objeto de la reclamación, debidamente identificados.
• La causal que justifica la reversión parcial.

Creditítulos S.A.S. procesará la reversión parcial sobre el monto exacto indicado por el consumidor. Si existen limitaciones operativas o regulatorias ajenas al control de Creditítulos S.A.S. que impidan la reversión total, se realizará la reversión por el monto posible y el proveedor del bien o servicio deberá reembolsar directamente al consumidor el valor faltante.

5. Procedimiento para Solicitar la Reversión

5.1 Paso 1 – Reclamación ante el proveedor

El consumidor deberá presentar una queja o reclamo ante el proveedor del bien o servicio financiero dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que:

• Tuvo conocimiento de la operación fraudulenta o no solicitada.
• Debió haber recibido el producto o servicio financiero y no lo recibió.
• Recibió el producto o servicio financiero defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado.

5.2 Paso 2 – Notificación a Creditítulos S.A.S.

Dentro del mismo término de cinco (5) días hábiles, el consumidor deberá notificar a Creditítulos S.A.S. que presentó una reclamación ante el comercio. La notificación deberá contener como mínimo:

• Manifestación expresa de las razones que fundamentan la solicitud de reversión del pago.
• Indicación de la causal invocada.
• Valor exacto por el que se solicita la reversión.
• Identificación de la transacción: número de operación, fecha y hora.
• Para pagos por PSE: Código Único de Seguimiento (CUS).
• Identificación de la tarjeta de crédito o instrumento de pago utilizado.
• Constancia de la queja presentada ante el comercio o proveedor. Si desconoce los datos de contacto del proveedor o si éste se negó a emitir la constancia, deberá aportar una declaración juramentada donde conste tal situación.

5.3 Paso 3 – Procesamiento por Creditítulos S.A.S.

Una vez recibida la notificación completa, Creditítulos S.A.S., en calidad de proveedor del servicio y receptor del pago, cuenta con quince (15) días hábiles para hacer efectiva la solicitud de reversión de pago.

5.4 Validación de titularidad

La reversión del pago únicamente podrá realizarse al mismo instrumento de pago o cuenta bancaria desde la cual se realizó la transacción original, previa verificación de la titularidad del consumidor. Creditítulos S.A.S. no procesará reversiones a cuentas o instrumentos de pago diferentes al utilizado en la operación original, salvo autorización expresa del titular debidamente verificada.

5.5 Causales de improcedencia

La solicitud de reversión podrá ser rechazada en los siguientes casos:

• Inexistencia de la operación reportada.
• Existencia de limitaciones operativas o regulatorias ajenas al control de Creditítulos S.A.S. que impidan la reversión.
• Omisión en la información de la causal alegada que fundamenta la solicitud.
• Presentación de la solicitud por fuera del término legal de cinco (5) días hábiles.
• Mala fe debidamente comprobada del consumidor en la solicitud. En estos casos, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) podrá imponer multas de hasta cincuenta (50) Salarios Mínimos Legales Mensuales Vigentes (SMLMV).

6. Reversión de Pagos Periódicos

Si el consumidor autorizó pagos periódicos con cargo a su tarjeta de crédito u otro instrumento de pago electrónico, podrá, en cualquier momento, revocar la autorización de débito de dichos pagos.

Para solicitar la reversión de un pago periódico, el consumidor deberá:

• Comunicarse con Creditítulos S.A.S. a través de los canales indicados en la Sección 7, dentro del plazo máximo de un (1) mes después de ocurrido el pago objeto de reclamación.
• Indicar: el número de la transacción, la fecha del cobro, el valor del pago periódico y las razones de la solicitud.
• Creditítulos S.A.S. procesará la solicitud dentro de los quince (15) días hábiles siguientes.

7. Canales para Presentar la Solicitud

El consumidor podrá presentar su solicitud de reversión a través de los siguientes canales:

8. Resumen de Plazos

9. Prevención de Fraude y Control Antifraude

Creditítulos S.A.S. podrá suspender temporalmente el trámite de reversión cuando existan señales de fraude, suplantación de identidad, lavado de activos, financiación del terrorismo o inconsistencias documentales.

En estos casos, Creditítulos S.A.S. notificará al consumidor sobre la suspensión y realizará las verificaciones necesarias dentro de un plazo razonable antes de continuar con el proceso.

10. Trazabilidad Digital

Creditítulos S.A.S. podrá conservar registros electrónicos, direcciones IP, logs transaccionales, OTP, biometría y demás evidencias digitales relacionadas con las operaciones objeto de reversión, con fines de prevención de fraude, prueba judicial y cumplimiento regulatorio.

Estos registros serán tratados conforme a la Política de Tratamiento de Datos Personales de Creditítulos S.A.S. y la Ley 1581 de 2012.

11. Reversión y Obligaciones Legítimas

La reversión del pago no implica automáticamente la extinción de obligaciones legítimamente adquiridas por el consumidor. Las obligaciones vigentes derivadas del contrato podrán ser verificadas y exigidas conforme al contrato y la ley, independientemente de que se haya solicitado o procesado una reversión de pago.

12. Limitación de Responsabilidad Operativa

Creditítulos S.A.S. no será responsable por retrasos en el procesamiento de reversiones atribuibles a redes bancarias, ACH, franquicias de pago, entidades financieras, PSE u otros terceros procesadores. En estos casos, Creditítulos S.A.S. realizará las gestiones necesarias para agilizar el trámite e informará al consumidor sobre el estado de su solicitud.

13. Consecuencias de la Mala Fe

En caso de que se compruebe mala fe del consumidor en la solicitud de reversión del pago, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) podrá imponer multas de hasta cincuenta (50) Salarios Mínimos Legales Mensuales Vigentes (SMLMV), de conformidad con el Decreto 587 de 2016 y el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011.

Creditítulos S.A.S. se reserva el derecho de reportar ante las autoridades competentes cualquier conducta que constituya fraude, abuso o mala fe en el ejercicio del derecho de reversión.

14. Entidades de Supervisión y Reclamación

Si el consumidor considera que su solicitud de reversión no fue atendida correctamente, podrá acudir a:

• Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) – División de protección al consumidor: www.sic.gov.co
• Área de Atención al Consumidor y PQR de Creditítulos S.A.S.: atencionalcliente@credititulos.com / 314 879 7064
• Superintendencia de Sociedades (Supersociedades) – En materia societaria y de reorganización: www.supersociedades.gov.co